S公司工业机器人售后服务质量改进研究

📅 2022年👤 杜尚智🎓 浙江大学📜 工程管理硕士🏭 制造业🎯 质量管理
🔧 研究方法： SERVQUAL 模型、DMAIC、层次分析法、5M1E 分析

📝 摘要

以 S 公司工业机器人售后服务为对象，运用 SERVQUAL 模型和 DMAIC 方法进行服务质量改进。通过客户问卷调查识别服务质量差距，采用层次分析法确定关键改进方向。

🎯 研究问题

工业机器人售后服务质量与客户期望存在差距。

🔧 核心方法

  • SERVQUAL 模型 · DMAIC · 层次分析法 · 5M1E 分析

📊 主要结论

通过 DMAIC+SERVQUAL 方法有效提升了售后服务质量和客户满意度。

📂 原文

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